外贸售后索赔难倒业务？自己偷偷收藏

前几天发了一篇文章标题为《外贸职场生存法则：不要你觉得，要客户觉得！》，有粉丝问如何才能说服领导同意给客户赔偿？

 

　　如果说之前的文章是原则篇，那今天的文章就是技巧篇。

 

　　咱们做业务的都想为客户负责，但领导不同意赔偿，能怎么办呢?

 

 

　　首先，要做的第一件事情是要先理清楚导致售后的原因，是出自业务的过错，还是其他原因。

 

　　例如，

 

　　A:业务在核算体积的时候算多了1个方，多出来的货柜子装不下去。

 

　　B:客户收到产品时，发现产品质量不达标，或者少了100套配件。

 

　　我们今天就拿A&B这两个案例做为分析基础，朋友们遇到关于售后赔偿问题，想进一步探讨，也可以直接在后台留言。

 

　　像A这种情况，因业务的工作失误导致的。B呢，则是由公司生产、跟单其他部门负责。

 

　　第二步，是做领导背景调查，我们跟进客户需要做背调，领导为什么不用呢？

 

　　请记住：老板或者领导同意给客户赔偿，不是因为你坚持自己的原则，而是这件事情是否符合他的做事原则。

 

　　他没必要为了你所谓的原则去赔钱，谁都不喜欢亏钱，就是人性。

 

　　职场是看利益，而不是看谁善良，谁有原则。

 

　　有些朋友看我上一篇文章产生的误区，那篇文章中表达的只是我做业务的原则和底色。

 

　　你的领导是什么做事风格呢？是只谈利益，一分钱不想亏？还是比较好讲话，很通情达理？

 

　　你跟领导的关系如何呢？

 

　　跟谈客户一样，你要领导点头同意你的方案，必须对他了解，所谓知己知彼百战百胜。

 

　　

下面分享三个实用小技巧：

 

　　1.不要早上去找领导谈售后赔偿，基本上很少人愿意一大早就听到亏钱的事情，除非这事很急很严重。

 

　　2.关于客户的售后赔偿不要单拿这一件事去问领导，你可以先跟他说一件开心的事情对领导来说有价值的事情，然后顺带请教他售后赔偿事情怎么处理。

 

　　比如你成交了个单子，去跟他确认产品细节的时候，以请教的态度说“我之所以能拿下这个客户，是因为之前听了你的教导，跟你学习了某一招。谢谢领导~哦对了，还有件事情想请教您？”

 

　　领导这时候可能反问你的想法。

 

　　切记不要在第一次提出要给客户赔偿，这会让他觉得你不为公司利益考虑，纯为客户利益着想。

 

　　假如是出现A这种情况，整件事情是由于你的失误导致客户的损失，客户要求由你方承担运费。

 

　　我会勇敢承担起责任，错了就得认。“非常抱歉，领导这件事情确实是我的过错导致了客户的损失，不能因为我的问题，让公司来承担损失。”

 

　　“我目前的跟进思路是，当下先同意给客户承担运费，但是希望他考虑考虑，在收到第一批货物后再决定。到那时，他要是对我们的产品质量是满足的。我们可以跟他谈谈在运输剩下的货物的时候，他是否需要返单?”

 

　　不急着一步到位就解决问题，先试着看领导的态度如何，再采取对应的方法。

 

　　3.假设是B这种情况，不是你导致的。有可能是以前的同事遗留的历史问题，或者生产部导致的。

 

　　不急着撇开责任，不用过于愤怒指责别人的过错。

 

　　例如，一上来就跟领导说吐槽，某某发货、生产漏洞百出，导致客户投诉我们业务。

 

　　没有人喜欢听抱怨吐槽。

 

　　你只需表述了解到的事实，“据客户反馈，产品尺寸做错了，我反复核对了视频和图片后发现确实有款产品的尺寸是错的。客户本来吵着要写差评，要退货，但我给他打电话后，他同意给我们一周时间来处理这件事情。”

 

哪怕手里拿的是一副烂牌，也要尽力打出最好的结果，处理售后问题，也一样能让领导看到你的能力。

 

　　领导很清楚自己公司各部门的情况，点到为止，说到这，你就静静等他回复。

 

　　他不回复你信息，或者说现在忙，迟点再说。

 

　　迟了一周都没下文，你心理就有数，领导是什么态度了。

 

　　你领导就是不想赔偿，他可能觉得这个客户不值得做亏钱生意，没有利益。

 

　　这时候，你不要傻乎乎地去跟他说什么做生意要讲诚意讲道德，没用的，因为他要是认同你的原则，便一开始就会有所反馈了。

 

　　你要做的是等一个合适的机会，或者创造机会。让他觉得同意跟这个客户合作，做这件事情，能从中获利。

 

　　例如，这个客户同意帮你们公司拍宣传视频。

 

　　或者说领导点头赔偿后，他得到了精神上的按摩，被员工大赞他是一个负责好领导，这件事为了他招到更多员工，赢得很好的信誉等等。

 

    关键是让领导觉得你是有能力处理问题的，不是给他制造烦恼的，是带来利益的。

 

 

　　那回到客户那边，又该怎么办谈呢？

 

　　同一个原则——让利，让对方觉得自己赚了、他有利可图。

 

　　如果你的回复，让对方一眼就看得出来你在占他便宜，他又不傻，肯定不同意。

 

　　以前做生意是比谁聪明，现在老实人，靠谱人做生意更容易出成功。

 

　　为什么不建议一上来就跟客户说：“下一次订单给你优惠作为赔偿？”

 

　　因为他一听到这句话就炸毛，人情绪上头后，压根就不想听你说话，没得商量。

 

　　不管是内贸还是外贸，处理售后问题。

 

　　首先要安抚的是客户的情绪，先给他们一颗定心丸，冷静下来，让他们觉得你是靠谱的。

 

　　你是真心为他处理问题的，让他们相信你，只有你才能为他解决问题。

 

 

　　我们继续拿A这种情况作为案例，装柜之前，发现货物装不下了。

 

　　怎么跟客户解释呢？

 

　　不做过多没必要的SORRY!你的道歉只会加剧客户的愤怒。

 

　　直接跟客户陈诉事实，很抱歉，由于货物换了新的包装规格，导致多出1CBM的货物，可能无法装进货柜。

 

　　请问您希望这一次先发哪些货物呢？

 

　　聚焦在解决问题，也不要过分代入客户的思维，觉得客户一定就会打发雷霆，一开始就给客户一个不满意的选择：装不下的货物下一次再发。

 

　　1.请问您希望这一次发哪些货物呢？——客户是得到了

 

　　2.装不下的货物下一次再发，可以吗？——客户是失去了

 

　　“请放心，我们会负责，您先告诉我这一次先发哪些货物？这是当下最重要的事情，等把这件事情解决后。剩下的货物，我们也会按照您的意见来处理。”

 

　　如果是B这种情况，客户收到货后，发现有质量问题，缺件少件的。

 

　　先分析客户目前第一需求：客户想需要赔偿，还是需要你帮他解决当下的问题？

 

　　客户做零售的，他觉得现在当前这些货物卖不出去，自己亏钱了。

 

　　“请放心，只要是我们的问题一定会为你解决。当下，我想帮你把损失降到最低，看看是否能有办法把这些产品销售出去。”

 

　　“您目前最希望我们能够做什么来帮助您呢？”可能客户要求的不是赔偿，而是你能帮他解决问题。

 

　　如果是产品质量严重损坏，价值高，客户根本无法使用，那肯定就要立马上报了。不要把小问题拖到成大问题再去解决。

 

　　最后，客户一定要赔钱，赔多少怎么赔。

 

　　赔了钱后，不要让你们的关系恶化，反而让客户觉得你们很积极为他处理问题，这里面大有学问。今天的字数到啦，下一次再跟大家用实例来分析。如果大家还有其他疑问，可以私信或者留言喔。

 

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